售后服务承诺

一、售后服务承诺
   竭诚服务、践行承诺，百路佳客车本着“艰苦创业、爱厂如家、奋力拼搏、立志腾飞”的企业精神，发挥自身优势，把产品质量放在首位，提出了“以质量求生存，以品质求发展”的方针，实行质量兴厂的战略，立志成为国产客车优秀品牌。为了更好地推动我厂对外业务，保证客户所需的品质，促进我厂健康发展，保障客户合法效益，加强企业管理，特做出以下售后服务承诺。本售后服务承诺在企业官网（e1h8r6.uqdv.cn）公开。

1.产品质量保证承诺
城市客车和9米以下公路客车的质保期限为行驶里程十万公里或1年（以先到者为准）。
9米以上（含9米）公路客车的质保期限为行驶里程十五万公里或1年半（以先到者为准）。
新能源三电系统（电机、电池、电控）的质保期限为5年或二十万公里（以先到者为准）。
保修：用户在遵守车辆（含底盘及各系统）使用说明书的规定条件下，在品质保证期内，因产品设计、材质、制造、装配生产缺陷而导致的质量故障，本公司郑重承诺：对相关零部件进行免费修理或更换，以恢复产品的技术性能。

2.售后服务网络建设及备件提供
  目前拥有48家特约维修站和多家备件经销商，平时的日常保养、维护、维修由特约维修站负责，如遇特殊情况，本公司可派专人上门维修。终端用户的备件由特约维修站提供、也可以直接向备件经销商或我司（百路佳客车）购买，具体按《江西百路佳客车保修服务工作手册》《产品保修手册》执行。
主要备件清单及质保期：详见《产品保修手册》。
维修站管理：特约维修站需具备维修本公司车辆的能力，公司对其进行资格审查后纳入本公司的特约维修站体系，特约维修站工作细则按《江西百路佳客车维修站工作手册》。

3.交付及用户管理
向用户提供产品使用、维修说明书、合格证等资料和随车备品备件、工具，并建立用户档案，定期走访用户收集意见，新能源汽车用户按《新能源汽车用户管理程序》进行管理。

4.培训
组织车辆驾驶员进行理论和实操培训（公司和维修站联合进行）。
组织机务员、服务站人员进行保养、维修技能培训。
培训记录由我司保存。

5.问题反馈
分为用户走访意见和客户投诉两种，对于客户反映的各类问题形成AQR单，进行分析、改善措施、效果跟踪，整个环节进行闭环管理。

6.保修及索赔
保修期内的费用及索赔按《江西百路佳客车保修服务工作手册》里的规定执行。
采用新车走合保养单或产品保修单（500元以下）或保修申请单（500元以上），进行流程审批后结算费用。

7.缺陷产品召回
当由于设计、制造等方面的原因出现在某一批次、型号或类别的客车产品中普遍存在的具有同一性的危及人身、财产安全的不合理危险，或者不符合有关汽车安全、环保的国家标准的情形，依据《缺陷产品召回管理规定》进行处理。
注：对于新能源车辆，将根据国家《动力电池回收管理办法》对废旧动力蓄电池进行集中回收处理。

8.服务时限
服务响应时间：2小时内。
预约的走保：4小时完工。
预约的维修：30分钟内受理。
在接到报修后必须在2小时之内到达现场，24小时内解决问题，重大问题48小时内解决。
救援服务：接到客户救援请求，2小时内派工并反馈。

9.联系方式
备件业务邮箱：blkpjyw@bonluckbus.com
地址：南昌昌北经济开发区玉屏西大街149号
传真：0791-88678502
邮编：330013

二、安全监测
1.监测平台说明与承诺
依据GB 38032《电动客车安全要求》、GB/T 32960《电动汽车远程服务与管理系统技术规范》、《关于做好新能源汽车推广应用安全监管工作的通知》，我司建立了远程监控及服务系统平台（以下简称“平台”），获得了国家的平台符合性报告，并取得了江西省新能源汽车监测平台的检测报告。
安排专人进行监测信息的管理，并以数据库的形式对监测信息进行保存。承诺不泄露、篡改、毁损、出售或者非法向他人提供“新能源汽车产品运行安全状态信息”，承诺不监测与产品运行安全状态无关的信息。

2.平台的组成：
百路佳客车系统监控软件；独立的客户子系统监控软件；手机APP同步监控软件；服务器等硬件设备。

3.平台的功能
车辆实时数据监测、故障报警、车辆位置管理、车辆查询功能、数据转发管理、数据分析、历史数据统计、平台信息导入、平台用户设置、数据支持系统、维修管理、基础信息管理及设定、手机APP同步监测等。我司平台所监测的数据满足GB/T 32960《电动汽车远程服务与管理系统技术规范 第3部分：通讯协议及数据格式》的61项要求。

4.平台对接
我司平台与国家平台的对接工作在2016年12月28日完成，并于2017年01月11日取得新能源国家监测与管理中心平台符合性报告，我司2017年1月开始生产的所有车辆均按照GB/T 32960《电动汽车远程服务与管理系统技术规范》进行设计，并通过了新能源国家监测与管理中心平台的数据传输能力检测，取得了车辆符合性报告。
2017年1月1日以前，我司监测平台与江西省监控平台已经完成联调，且车辆的数据已经发送至江西省监控平台。
2018年6月12日我司接到江西省新能源汽车推广应用工作协调小组办公室通知，正式展开与江西省国标监控平台对接工作，目前已经取得了江西省新能源汽车监测平台的检测报告。

三、安全事故应急处理
发生车辆安全事故时按《车辆安全事故应急处理管理制度》进行处理。
基本流程：由应急处理负责人负责成立应急小组，由售后、质量、技术人员联合进行处理；含事故预防、事故应急预案及汇报、抢救抢险、事故调查、事故调查结果处理、纠正整改预防。

四、动力电池回收
按《动力电池追溯及回收管理制度》进行处理。
按动力电池追溯要求建立追溯信息。
动力电池回收由动力电池供货商全权负责，我司与动力电池供货商签订《动力电池回收协议》；如果动力电池供货商没有动力电池回收资质，动力电池供货商应寻找有资质的第三方进行动力电池回收，动力电池供货商与第三方的《动力电池回收协议》提交我司备案，动力电池回收信息统一纳入我司的追溯体系。